Бизнес на эмоциях

По мнению бизнес-тренера Юрия Линецкого, сегодня эмоциональные факторы становятся решающими в вопросах конкурентоспособности

Анна Семенова (текст)

Мария Сибирякова (фото)

«Эмоциональный интеллект в бизнесе» - именно так была сформулирована тема семинара, который провел в рамках деловой программы Дня предпринимателя известный московский бизнес-тренер Юрий Линецкий. Непривычный уху многих ивановских бизнесменов термин расшифровывается довольно просто. Эмоциональный интеллект - это способность понимать свои эмоции и управлять ими, а также способность понимать эмоции другого и взаимодействовать с ними.

По мнению Юрия Линецкого, эмоциональный интеллект сегодня может обеспечить до 80 % успеха в бизнесе. «Приходя в магазин, мы видим огромное количество одинаковых товаров, - говорит бизнес-тренер. – Когда человеку надо сделать выбор из большого количества вариантов, точкой отсчета для выбора становятся эмоции».

«Сегодня на рынке идет борьба не за сознание, как раньше, а за эмоции человека, - продолжил Юрий Линецкий. – Раньше мы потребляли мясо, теперь мы потребляем эмоции». И сотрудники работают в компании не только за зарплату, но и по другим причинам.

Умение эффективно взаимодействовать с эмоциями клиента помогает во всех основных сферах бизнеса – в продажах, сервисе, управлении. И хотя Линецкий честно предупредил, что готовых рецептов не бывает, и семинар – это не панацея, у многих предпринимателей, особенно собственников и руководителей компаний, появилось немало поводов для раздумий.

Интеллигентные продажи в стиле «фанк»

Как правило, в сфере продаж работа построена таким образом: продавец либо уговаривает покупателя, либо отвечает на вопросы. «И большинство продавцов даже не пытаются выяснить, что же нужно клиенту, - говорит Юрий Линецкий. – Происходит это потому, что клиент продавцу неинтересен. В то же время мы все любим покупать, но не любим, когда нам продают, когда нам впаривают. Так что хорошие продавцы – это те, кто не продает, а выясняет потребности человека, создает условия для того, чтобы он купил».

В этом плане очень важным Линецкий считает работу с позицией продавца. Позиция – это один из уровней, с которым работают при обучении человека продажам, она формируется по отношению к себе, к клиенту, к продукту, который человек продает, и к компании, которую он представляет. В идеале продавец должен «сложить картинку» о клиенте: кто он, чем живет, что ему нужно, как устроена его жизнь. Искренний интерес, стремление помочь решить проблему  – это то, что всегда привлекает людей. И даже если в этот раз клиент ничего не купит у вас, то он сюда вернется. Ведь здесь к нему проявили внимание, и он получил положительные эмоции.

Один из «ходов», позволяющих сформировать позитивные эмоции у покупателей – это улыбка. «Когда вы приходите в магазин, где вам искренне улыбаются, вам приятно, - говорит Линецкий. - Но когда вы приходите в магазин, и тем делают что-то, от чего вам хочется улыбнуться, вам еще более приятно». Уметь сделать так, чтобы клиент улыбнулся – это особое искусство, которым некоторые продажники владеют интуитивно. Но этому можно и научить. Например, использовать так называемые продажи в стиле «фанк». «Чтобы клиент улыбнулся, надо сделать что-то необычное, причем корректно необычное, что-то, что его порадует и удивит, - рассказывает бизнес-тренер. - А для этого нужно творчество, креатив». Правда, по словам Юрия Линецкого, нередко продажников, вошедших во вкус такого креатива, приходится притормаживать, учить распознавать, с кем и как можно креативить, учить понимать эмоции покупателя и вовремя сделать шаг назад, если клиент не расположен к «фанковым» продажам, с использованием метафор и общения. «В этом случае лучше провести классическую или интеллигентную продажу, но при этом надо понимать, чувствовать, на что настроен покупатель», - отмечает Линецкий.

Более сложные продажи (например, на территории клиентов) также подразумевают умение работать с эмоциональным интеллектом, умение удивить клиента, обратить на себя внимание.

Как подчеркивает Юрий Линецкий, в какой бы форме ни были продажи, ключ к успеху – искренний интерес к клиенту и готовность разобраться в его потребностях, умение видеть ситуацию в целом, может быть, даже лучше самого клиента, видеть на один шаг вперед (потому что любому человеку приятно, когда о нем заботятся). Продажникам нужно уметь поднять настроение, дать энергию, сделать так, чтобы клиент улыбнулся.

Забота и границы

Чего мы все ждем от сервиса? Заботы, чтобы о нас подумали, создали комфортные условия. И в сервисе недоразумения чаще всего возникают тогда, когда клиент обращается с претензиями, а специалист в ответ начинает защищаться. «Надо четко понимать, что претензии чаще всего адресуются не конкретному человеку, а его профессиональной функции, - поясняет Юрий Линецкий. – И решение многих проблем требует не материальных затрат, а понимания эмоций клиента, вежливости. Умение понимать, что стоит за той агрессией, за тем раздражением, с которым к тебе обращается  клиент – это тоже составляющая эмоционального интеллекта. В большинстве случаев за раздражением стоит некая потребность. И хороший сервисник постарается понять, что это и как удовлетворить эту потребность».

Одна из таких потребностей – желание чувствовать себя индивидуальностью, получить внимание. Линецкий привел пример: в сети отелей «4 сезона» к постояльцам обращаются по именам. И это сразу говорит о внимании к ним. «Сегодня мы, получая сервис, не хотим быть частью конвейера, мы хотим оставаться личностями, - подчеркнул Линецкий. - И чем больше цивилизация будет развиваться по пути технологии, тем больше будет цениться персональное внимание».

С другой стороны, сервисник не должен быть слишком мягким. По словам Юрия Линецкого, если сервисный отдел состоит из мягких, заботливых людей, это может нанести серьезный ущерб бизнесу. Потому что такой сервисник не умеет выстраивать границы, его клиенты через некоторое время садятся ему на шею. Долги не выплачиваются, договоренности нарушаются. Парадокс, но проведенные исследования показывают, что и клиенты не очень хорошо отзываются о таких сервисниках. По мнению Линецкого, это происходит потому, что такие люди не умеют создать понятные взаимоотношения. А неопределенность всегда настораживает.

Как же поступать руководителю компании, если он хочет выстроить эффективный сервис? Набирать мягких сервисников и учить их держать границу? Или наоборот, набирать жестких и обучать их мягкому, внимательному, чуткому отношению к клиенту? «У меня нет ответа на это вопрос, - говорит бизнес-тренер. – Но практика показывает, что лучше действовать по принципу «от противного». Если вы сами мягкий человек, набирайте жестких сервисников. Вы научите их внимательному отношению к клиенту, а они вас – держать границы. И наоборот». Правда, в реальной жизни чаще всего руководитель набирает себе сотрудников по своему образу и подобию.

Не администратор, но полководец

Само понятие «эмоциональный интеллект» было выведено социологами при исследовании лидерских качеств успешных руководителей. И низкий уровень эмоционального интеллекта может привести к непониманию между руководителем и коллективом, и как следствие – к снижению эффективности работы компании.

Типичный пример, приведенный Линецким на семинаре: сотрудники компании недовольны условиями, руководитель заявляет: «Что еще им нужно? Я плачу им высокие зарплаты, я оплачиваю ДМС, оплачиваю офис. Если они недовольны, пусть увольняются». «При этом условия в компании выстроены по принципу внутренней конкуренции, - поясняет Юрий Линецкий. - То есть люди из разных отделов не помогают друг другу, а ищут способы насолить. При этом общее отношение к сотрудникам выстроено, скажем так, незаботливо. Если зарплата приходится на 5 марта, то ее могут выплатить 10-го, после праздников. И эти мелочи руководитель не видит».

Юрий Линецкий подчеркнул, что, кроме материальной, существуют еще четыре вида мотивации сотрудников, которые не менее важны. «Сегодня люди работают не только за кусок хлеба, но и за комфорт, за возможность самореализоваться, за ту атмосферу, которая есть в компании, - подчеркнул он. - Американцы выяснили, что люди, уходя из компании, уходят не от компании, а от руководителя».

Линецкий привел также несколько фактов, которые будут небезынтересны для ивановских бизнесменов. По мнению американских исследователей, для того чтобы решение руководства (особенно это касается крупных структур) было реализовано, руководитель должен «продать» свои идеи подчиненным. То есть не выдавать их в виде ценных указаний, а убедить, что это необходимо сделать.

«Американцы посчитали, по каким критериям надо оценивать правильность управленческих решений в крупных холдингах, - рассказал Линецкий. - Оказалось, что правильны те решения, которые будут выполняться. Так вот, в США выполняется 4 % решений. У нас эти исследования не проводили, но можно представить, сколько решений у нас доходит до низа. И все это потому, что это решение не «продается». Лучшие руководители относятся к своим сотрудникам, как к клиентам. Они продают им идеи. Они готовятся к разговору с ними. Они пытаются понять, что чувствует конкретный человек и взаимодействует с его эмоциями».

Что касается мотивации сотрудников, то Линецкий акцентировал внимание на следующих ее видах (назвав их причинами, по которым мы работаем в компании или уходим из нее).

Первый – это творческая составляющая, разнообразие работы, ее «интересность». Этот вид также называют процессной мотивацией. Она очень важна для тех, кого увлекает не столько результат, сколько процесс работы.

Второй вид мотивации - значимость работы или мотивация достижений. Она очень важна для тех людей, для которых крайне значимыми являются их достижения, результаты, которым важно осознание значимости своей работы для общества, для своей компании.

Третье – это значимость самого сотрудника, социальная мотивация. Как человека оценивают в компании, как его оценивает руководство. Важна для тех, кому принципиально работать в хорошем коллективе, у хорошего начальника.

Четвертый вид – самый сильный и самый редкий – идейная мотивация, когда человек верит в идею: идею продукта, идею компании.

И лишь затем идет материальная мотивация – уровень зарплаты, дополнительные льготы и т.д.

Немаловажен и такой критерий, как вовлеченность сотрудников в работу. Исследования показали, что в России этот показатель очень низок.

«Вовлеченность человека невозможно развивать, если человек не удовлетворен на уровне мотивации, - говорит Юрий Линецкий. - Если руководитель хочет решить вопрос вовлеченности сотрудников, очень важно ему самому понять, а что его самого вовлекает в эту работу».

Что касается вовлеченности, то ее росту способствует ряд факторов.

  1. Прозрачность достижений. Это возможность подниматься, понимание, что лестница, и каждый имеет одинаковые возможности по этой лестнице подняться. И тот, кто стоит вверху, находится там не потому что ему повезло, а потому что он заслужил. Понимание того, что именно нужно сделать, чтобы подняться по этой лестнице.
  2. Быстрая обратная связь. Если человек сразу видит результат, получает обратную связь, это очень сильно включает в процесс. И руководители, которые дают маленькие задачи, которые можно быстро решить и получить видимый результат, могут существенно поднять степень вовлеченности.
  3. Переживание «я могу» - оно дает ощущение самореализации. Я сделал, у меня получилось, я это смог. Для того, чтобы включить механизм «я могу», надо поручать человеку те проекты, которые он может сделать сам, но которые он раньше не делал. И когда такой проект реализуется, включается «я могу», и у сотрудника возникает желание продолжать, работать дальше.
  4. Понимание того, что у человека в этом сообществе есть особое место и особая роль. Осознание того, что он здесь нужен, его здесь ценят. Если сотрудник видит, что он необходим, это служит серьезным стимулом для работы в компании.

Подводя итоги, Юрий Линецкий подчеркнул: «В управлении сегодня очень важно вдохновлять своих сотрудников. Управленец сегодня – это лидер, который ведет за собой. Это, скорее, полководец, за которым хочется идти в бой, чем администратор, который ставит задачи, а потом проверяет их выполнение».

 

02 Июня 2011, 22:07 +395

Оставить комментарий

В комментариях запрещается использовать нецензурные выражения, оскорблять честь и достоинство кого бы то ни было. Главное требование: соблюдение действующего законодательства. Администрация оставляет за собой право, по своему усмотрению, удалять комментарии, в которых использованы гиперссылки на сторонние интернет-ресурсы. Не допускается размещать в комментариях рекламу товаров и услуг. Рекомендуется максимально лаконично излагать свои мысли. Администрация оставляет за собой право модерировать сообщения

Loading...