Переход наличности

Российский сервис, юмористами называемый «ненавязчивым», достался нам в наследство от советской эпохи. Во времена очередей и полной независимости зарплат от качества работы покупатель был лицом малоуважаемым, а порой и гонимым. Подобное отношение к потребителям сегодня вызывает удивление, однако продолжает иметь место. «Частник» уже писал об особенностях местного обслуживания, но поводы держать тему открытой пока остаются. Ситуация первая. <\b> В магазине вы отстояли очередь за чем-то необходимым, протянули купюру и услышали: «Я вам не сдам!». Пока вы стараетесь осмыслить ситуацию и найти решение, уже обслуживают того, кто стоял за вами. Вариант: вы очень торопитесь, забегаете в магазин за срочной покупкой, но вам равнодушно предлагают обойти соседние заведения и разменять деньги. На самом деле вариантов этой ситуации множество, но результат один: вас не обслужили. Ситуация вторая. <\b> В офисе крупного сотового оператора вы, дождавшись своей очереди, пытаетесь купить карту оплаты, но для вас не находится сдачи. Вас направляют в соседнюю кассу, где вы вновь ждете, но в итоге все же покупаете нужный предмет. Вы теряете время, но самое обидное, что в момент вашего обслуживания предыдущий кассир обращается к коллеге с просьбой разменять деньги. Похоже, для кого-то он готов постараться, но не для вас... Результат: вас обслужили, но на это ушла неоправданная масса времени и, что еще дороже, ваши нервы. Ситуация третья. <\b> Вам «повезло» оказаться в маршрутке, водитель которой не может разменять вашу единственную купюру в 500 или, не дай Бог, 1000 рублей. Вы искренне желаете заплатить, в отличие от мошенников, которые пользуются подобным приемом и ездят бесплатно, но вам не верят. Результат: вы несправедливо обижены и даже высажены из транспорта, если не нашлась добрая душа, отдавшая за ваше спасение свои кровные 7 рублей. Ничтожная, на первый взгляд, проблема отсутствия сдачи выливается в потерянное время (если не опоздание), испорченное настроение, головную боль, снижение работоспособности и т.д. Если учесть частоту ее повторяемости, то о цивилизованном рынке говорить точно не приходится. И, согласитесь, одно дело столкнуться с отсутствием сдачи у скромного фруктового ларька, куда накануне вашего прихода наведался хозяин и забрал всю выручку, другое – у кассы крупного оператора связи во второй половине дня. Хотя надо отдать должное тому отважному персоналу, который сам пытается решить вопросы с наличием разменной монеты в кассе, при необходимости опустошая даже свой кошелек. Как показывает элементарное наблюдение и исследование, покупатель готов входить в положение работников сферы обслуживания, если они сами заинтересованы в посетителе и его удачной покупке. По теориям, которые преследуют цель помочь людям стать успешными и богатыми, отношение индивидуума к деньгам определяет их наличие у него. Считается, что такие чувства как зависть, жадность и злость, «отгоняют» материальное благополучие. Тот, кто отказывается от «неудобных» крупных купюр, и не подозревает, что наживает себе проблемы. Вряд ли богатство постигнет человека, который не приложит усилия, чтобы сохранить и преумножить капиталы компании, на которую работает. В вышеописанных ситуациях все мы поступаем по-разному - в зависимости от настроения, наличия свободных минут, характера, наконец, но до общества защиты прав потребителей точно никто не доходит. Люди, профессионально занимающиеся психологией, имеют свой взгляд на проблему. Предлагаем вам совет, как вести себя, если вам не разменивают деньги в магазине и отказываются обслуживать, от психотехнолога Михаила Алешунаса: «Как сказал Эйнштейн, нельзя решить проблему с помощью того же мышления, каким она создавалась. Поэтому не пробуйте разрешить ситуацию, находясь в рамках конфликта с продавцом. В восприятии конкретной обстановки необходимо подняться на уровень общечеловеческих отношений: пола, возраста, домашних, общесоциальных и других ролей. После того как вы определяетесь, в какой роли вам выгоднее всего воспринимать сложившуюся ситуацию, вы сможете взглянуть на нее свысока (не на продавца, а на ситуацию). В контексте новых отношений у вас и вашего оппонента должны появиться точки общности, и вы сможете не противоречить друг другу, а сотрудничать. Это может быть флирт, внимание, демонстрация стремления быть опекаемым и все, что может сработать. Дальше вы действуете, исходя из выбранной вами роли, и уже не важно, ЧТО вы говорите, важно КАК вы говорите. Это будет психологическая подстройка, причем на довольно высоком уровне. Например, можно попросить помощи непосредственно у продавца: «Вы здесь всех знаете. Может, вы подскажете, к кому обратиться?». Возможно и проявление силы, если вы чувствуете, что в данном случае это будет наиболее эффективно. Тогда можно посмотреть свысока уже на продавца, дать ему понять, что можете решить проблему без него, но он будет вынужден в этом участвовать. Требование позвать руководителя может отрезвить пассивного или не желающего принять участие в вашем обслуживании продавца. В конце концов, вами займется сам руководитель. Выбор контекстов и ролей неограничен. Прежде, чем начать действовать самим, можно посмотреть на тех, у кого это получается. Думаю, вы сможете отследить применение всех трех, а, возможно и более, приведенных выше пунктов». Такой поворот – превратить конфликт в ролевую игру – может, и покажется кому-то неожиданным и даже затруднительным, но имеет он смысл больший, нежели добиться обслуживания своей персоны. Потренировавшись на ниве наших магазинов, вполне можно стать человеком, который достойно выйдет из любой ситуации. Татьяна Хейфец Комментарий юридического бюро «Константа» <\b> Продавец в принципе не имеет права отказать покупателю в обслуживании, в том числе и в случае, когда у продавца нет сдачи. Согласно ст. 426 ГК РФ договоры, заключаемые при осуществлении розничной торговли, являются публичными договорами, то есть договорами, устанавливающими обязанности организации по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые соответствующая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится. При этом отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, работы, услуги, не допускается. Таким образом, если потребителем в магазине выбран какой-либо товар и потребитель готов его приобрести (оплатить), у продавца появляется безусловная обязанность принять деньги за товар и, при необходимости, выдать покупателю сдачу, самостоятельно решив вопрос о размене денежных купюр.
30 Января 2006, 18:30 +73

Оставить комментарий

В комментариях запрещается использовать нецензурные выражения, оскорблять честь и достоинство кого бы то ни было. Главное требование: соблюдение действующего законодательства. Администрация оставляет за собой право, по своему усмотрению, удалять комментарии, в которых использованы гиперссылки на сторонние интернет-ресурсы. Не допускается размещать в комментариях рекламу товаров и услуг. Рекомендуется максимально лаконично излагать свои мысли. Администрация оставляет за собой право модерировать сообщения

Loading...