Продавец – лицо бизнеса. Что у нас с лицом?

Роскошно отделанный магазин, товар отличного качества, великолепная работа специалиста по размещению товара в торговом зале, грамотная ценовая политика, удачная реклама – это еще не все составляющие успеха. Если продавец не настроен продать товар, он-таки его не продаст. Продавец – это лицо бизнеса, по нему судят об уровне магазина. Какие же выводы может сделать покупатель в ивановских магазинах и центрах бытовых услуг? Магазин строительных товаров. - Вот этот карниз дайте, пожалуйста! И вот такую шторку! - Саш, посмотри, у нас есть такие? - Ну-у-у… - Саш, давай, оторви задницу, посмотри, заодно выпиши женщине карниз со шторкой! Со вздохом юноша поднимается и тяжело несет себя в сторону склада. Десять минут ожидания - и дело в шляпе… Кафе в центре города. Сделали заказ. - … и минеральной воды, пожалуйста! - Минеральной воды нет, есть только «Фанта», но она замерзла! Полчаса ожидания. Обед получен, а вот «Фанты» так и нет – не растаяла. Не удивительно, что зал практически пуст. Офис мобильного оператора. - Карточку на 10 долларов дайте, пожалуйста! Охранник (продолжая прерванное клиентом общение): - Так вот, а он мне еще наливает и говорит… Кассир: - Как же вы до дома-то доехали? - Да как-то дотянули, сам не знаю, как. - Так что там насчет карточки?.. Пять минут ожидания (в начале рабочего дня это особенно ценно), и карточка в кармане. Таких историй можно рассказать множество. Но, естественно, в изложении «с другой стороны прилавка» они будут звучать совсем иначе. Что теряет фирма из-за непрофессионализма своих работников или прямого хамства? Есть ли возможность наказать нерадивого продавца в рамках закона? Всегда ли прав покупатель и как продавец может защититься от необоснованных претензий? Попробуем разобраться. Кадровый кризис Согласно данным социологических исследований, в каждом четвертом магазине России недоброжелательно относятся к покупателям. Продавцы хамят клиентам или игнорируют их. Непрофессионализм, равнодушие и хамство процветают от Москвы до самых до окраин. Как отметили специалисты Института прикладной социологии и маркетинга, в некоторых магазинах продавцы ругаются матом при посетителях и не обращают внимания на покупателей, решая свои личные проблемы. Каждый такой сотрудник приносит своему предприятию существенные убытки. По оценке социологов, если продавец нагрубил в течение рабочего дня хотя бы одному клиенту, магазин потеряет, как минимум, 20 покупателей – родственников и знакомых «жертвы хамства». Если считать, что средняя стоимость покупки в торговой точке составляет 100 рублей (на деле - гораздо больше), то в месяц предприятие понесет убытки в размере 40 тысяч рублей. По сведениям отдела потребительского рынка администрации города Иванова, 73% жалоб населения сегодня связано именно с розничной торговлей. Главный специалист отдела Александр Коновалов уверен: это прямое следствие того, что в торговлю приходят люди без профессиональной подготовки. О кадровом кризисе в торговле в один голос говорят руководители как крупных, так и мелких предприятий. Несколько лет назад крупные магазины, и тем более сети могли выбирать работников из многих желающих. Как говорят директор сети магазинов «Кенгуру» Алексей Ваганов и генеральный директор сети магазинов «Black&White», руководитель некоммерческого партнерства «Центр» Василий Скворцов, тогда на одно место продавца-консультанта претендовали до десяти человек. В результате людей без высшего образования в торговых залах не было вообще. Затем ситуация изменилась. - В принципе, это правильно, - отмечает Василий Скворцов, - статус человека с высшим образованием должен быть выше. Но с другой стороны, подбирать специалистов стало гораздо труднее. Выход из этой ситуации фирмы ищут самостоятельно. Так, в компании «Black&White» считают, что человек после школы не может грамотно общаться с клиентами, которые готовы совершить дорогостоящую покупку. Продавец должен быть психологом, который поймет, какая мотивация нужна человеку, чтобы купить товар именно в этом месте. А в компании «Кенгуру», напротив, полагают, что из любого школьника можно сделать продавца. - Мы учим их буквально всему, - говорит Алексей Ваганов, - от того, где нужно поставить подпись, получая товар, до того, как его выписывать и выдавать покупателю. У нас налаженная система обучения, краткосрочные курсы, дающие основные знания. Разница в подходе к подбору персонала объясняется различными задачами, стоящими перед персоналом в той или иной организации. Магазин, рассчитанный на постоянных клиентов с доходами выше среднего, имеющих высокие требования к уровню обслуживания – это одно, сеть магазинов для самого широкого круга потребителей – другое. «От тебя одни убытки» На простой вопрос, может ли равнодушие или хамство продавца принести убытки предприятию, есть не менее простой ответ: может. Другой вопрос, какими будут эти убытки. Опрос представителей малого бизнеса дал неожиданные результаты. По словам руководителей крупных торговых предприятий, в дискаунтере или магазине у дома личность продавца практически не играет роли (если, конечно, это не отъявленный хам и не маньяк, бросающийся на покупателей с кулаками). Выбирая магазин с невысокими ценами, покупатель, как правило, оказывается морально готов к соответствующему уровню обслуживания, да и деться ему в этом случае просто некуда. И тем не менее даже в магазине у дома негативное отношение к клиенту приносит немалый вред. Ведь торговых точек становится все больше, и теперь даже «утрата» покупателя, приходящего за буханкой хлеба и небольшим набором продуктов, бывает существенной. Не удовлетворившись обслуживанием, он станет ходить в магазин через дорогу или покупать продукты возле работы, детского сада, школы и т.д. А если человеку нравится, как его принимают в магазине у дома, он, наоборот, может перенести сюда часть покупок, которые обычно делал на оптовом рынке, в супермаркете или крупных магазинах в центре. Но наиболее заметны убытки от равнодушного, незаинтересованного обслуживания в небольших профильных магазинах, торгующих одеждой, косметикой, инструментом, техникой (например, телефонами), пряжей, предметами интерьера и т.д. Во всех этих случаях предложение намного превышает спрос, поэтому покупателю вовсе необязательно преодолевать сопротивление продавца для того, чтобы что-то у него купить. Гораздо проще отказаться от покупки. Во многих случая владельцы таких магазинов предпочитают сами продавать товар, поскольку не могут найти по-настоящему заинтересованного продавца. В крупных предприятиях и в том числе сетях ситуация в зависимости от профиля заметно отличается. - Равнодушие продавца может существенно замедлить, например, продвижение нового, интересного товара, - сказали нам в руководстве сети магазинов «Ароматный мир». - Как правило, новый товар как-то выделен в торговом зале, но, если продавец не подводит к нему клиента, тот просто пойдет к продукции, которую знает. В итоге товар, на который фирма возлагала большие надежды, останется невостребованным. И это может продолжаться неделями. Задача продавца – проконсультировать клиента, проинформировать об акциях, которые проходят в магазине (ведь покупатель не будет с порога интересоваться: «А какие у вас сегодня акции?»), помочь сделать выбор исходя из имеющейся суммы и при этом не обидеть клиента. Нам проще, потому, что у нас клиентов в принципе меньше, чем в обычном магазине. Поэтому им уделяется и больше внимания. Жалоб на персонал у нас не было очень давно. Зато в «Ароматном мире» вспомнили такой случай: как-то покупатель, приехавший из Москвы, пытался устроить продавцу экзамен по знанию истории виноделия, а потом сам разразился получасовой лекцией. В итоге продавец был вынужден его прервать, чтобы обслужить других клиентов. Москвич на этом не успокоился и написал жалобу руководству ивановской и московской сети «Ароматных миров». При «разборе полетов» руководство фирмы пришло к выводу, что в целом продавец был прав: по инструкции, если в зале есть другие покупатели и нет свободных продавцов, работник не может потратить на обслуживание клиента больше 5-10 минут. Жалобы, связанные с качеством продукции в «Ароматных мирах», разбираются на месте. Управляющим магазинов даны инструкции – сразу же менять товар, не устраивающий клиента. Самые серьезные убытки от невнимательности или непрофессионализма продавца несут предприятия, торгующие дорогостоящими товарами. - Салон бытовой техники «Black&White» работает в основном с постоянными клиентами, - отметил Василий Скворцов, - до 60% покупок совершают именно они. Мы поздравляем клиентов с днем рождения, напоминаем об акциях, которые у нас проходят. По моим оценкам, уровень продаж у нас на 50% зависит от цены товара, выкладки и т.д. и на 50% - от продавца. Магазинов становится все больше, и если клиент испытает разочарование от уровня обслуживания, он просто купит ту же стиральную машину в другом месте. По мнению В. Скворцова, не всегда потери от непрофессионализма продавцов - сиюминутные. Кажется, что никто ничего не теряет, но на самом деле это - отложенная потеря. При первой же возможности человек сменит магазин. «Он не перетрудится» Именно так Алексей Ваганов сформулировал принцип работы продавцов в любом розничном магазине. Продавец не перетрудится, он будет работать ровно на ту зарплату, которую ему платят. И потому работодателю приходится выбирать между двух зол – удерживать низкий уровень цен или платить высокую зарплату персоналу. - Вы ведь вряд ли согласитесь отдать 30-50 рублей, заложенных в стоимость товара, на зарплату неизвестному вам продавцу магазина «Кенгуру», правда? – размышляет А. Ваганов. - Поэтому зарплаты продавцов невелики, текучка составляет примерно 50% в год. Но по американским стандартам, если текучка в линейном персонале сетей не превышает 100% в год – это нормально. К нам можно по-разному относиться, но факт остается фактом: 25 магазинов «Кенгуру» успешно работают, из них 12 – только в Иванове. Мы поделили город на секторы, благодаря чему для абсолютного большинства ивановцев наши магазины находятся либо рядом с домом, либо рядом с работой, либо по пути от одного к другому. У нас широкий ассортимент и низкие цены, поэтому, на мой взгляд, личность продавца не является определяющей в нашей сети. Хотя у нас есть продавцы, которые составляют «золотой фонд», которых я лично знаю по имени, отчеству и фамилии. Алексей Ваганов считает, что в ближайшее время не стоит ожидать принципиального улучшения обслуживания. Оно будет, но только там, где произойдет столь же принципиальное повышение торговой наценки. Так живет западный мир, где одна и та же вещь в магазинах разного уровня стоит по-разному. И требование клиента «Я плачу тебе деньги, за них ты должен мне лезгинку плясать» - не всегда обосновано. Как правило, мы платим не те деньги, за которые положено плясать лезгинку. Во всяком случае, пока. Что делать покупателю И все-таки жаловаться на плохое обслуживание нужно. Сначала – администратору или директору магазина. Большинство руководителей предприятий с благодарностью относятся к критике в адрес своего сотрудника. Или хотя бы декларируют это. Если реакции не последовало, можно обратиться в структуры защиты прав потребителя и даже в суд. В российской судебной практике были даже случаи, когда беседу с продавцом-хамом покупатель записывал на диктофон, чтобы иметь потом доказательную базу. В большинстве случаев «наказанным» после вашей жалобы окажется не продавец, а владелец магазина – это на его предприятие (с которого истинный виновник, может быть, давно уволился) обрушатся проверки и ревизии. Но, с другой стороны, работодатели в ответе за тех, кого они поставили за прилавок. Кстати, ваш уход без покупки – уже наказание для магазина. Работодатель – тоже человек Меры воздействия на продавца, которые Трудовой кодекс оставляет работодателю, немногочисленны. Как сообщила нам руководитель Государственной инспекции труда в Ивановской области Галина Семенова, по закону на работника могут быть наложены дисциплинарные взыскания - замечание, выговор, увольнение по соответствующим основаниям. ТК РФ допускает такие основания для увольнения продавца, как «неоднократное неисполнение работником без уважительных причин трудовых обязанностей, если он имеет дисциплинарное взыскание» (п. 5, ст. 81 ТК), «однократное грубое нарушение работником трудовых обязанностей», в том числе прогул, появление на работе в состоянии алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения», «совершение по месту работы хищения (в том числе мелкого) чужого имущества, растраты, умышленного его уничтожения или повреждения, установленных вступившим в законную силу приговором суда или постановлением органа, уполномоченного на применение административных взысканий» (п.6, ст. 81 ТК), «совершение виновных действий работником, непосредственно обслуживающим денежные и товарные ценности, если эти действия дают основание для утраты доверия к нему со стороны работодателя» (п. 7, ст. 81 ТК). Для того, чтобы работник, на которого многократно жаловались покупатели, был уволен по статье, необходимо соблюсти ряд формальностей. - До применения дисциплинарного взыскания работодатель должен затребовать от работника объяснение в письменной форме, - пояснила Г. Семенова. - Если работник отказался дать объяснение, составляется соответствующий акт. По каждому такому случаю готовится докладная записка, издается приказ о дисциплинарном взыскании, который под расписку вручается работнику. Уволить работника можно после второго подобного нарушения. Правда, на деле этого часто не происходит. Работников увольняют незаконно. Многие работодатели применяют такие схемы, как одновременное написание заявлений о приеме на работу и об увольнении, давление на работника - чтобы он ушел по собственному желанию. Поскольку большинство работодателей не любят писанины, а большинство работников не хотят портить трудовую книжку, единственным выходом часто оказывается то самое увольнение «по собственному желанию». Также, по словам работодателей, очень редко удается доказать факт хищений с помощью правоохранительных органов. Многие работодатели применяют дополнительные средства контроля за персоналом. Так, в структуре компании «Кенгуру» есть отдел технологического контроля, внештатные сотрудники которого под видом покупателей регулярно проверяют магазины. На Западе эта профессия называется «mystery shopper» - тайный покупатель. По результатам проверки продавцов или награждают, или накладывают на них взыскание. Среди предпринимателей, входящих в некоммерческое партнерство «Центр», уже давно бытует идея создания на сайте «Центра» «черных» списков плохо зарекомендовавших себя работников. Правда, пока для этого не найдена достаточная правовая база. Один из возможных вариантов – вполне официальные «белые» списки, в которых числятся только хорошие работники. Если человек из такого списка пропадает, это сигнал для работодателей – что-то не так. Пока же обмен информацией такого рода в Иванове происходит неофициально. Основным средством наказания работников в ивановской торговле по-прежнему является материальное взыскание. Поскольку по Трудовому кодексу работодатель не имеет права накладывать на работника штраф, то называется это по-разному – от «снижения комиссионных» до «лишения премиальных». А поскольку взыскания накладываются регулярно, желания работать у продавцов становится все меньше. Еще один замкнутый круг, выход из которого каждый работодатель ищет самостоятельно, стараясь «привязать» к фирме хорошего работника. Марина Москалева
05 Сентября 2005, 14:18 +199

Оставить комментарий

В комментариях запрещается использовать нецензурные выражения, оскорблять честь и достоинство кого бы то ни было. Главное требование: соблюдение действующего законодательства. Администрация оставляет за собой право, по своему усмотрению, удалять комментарии, в которых использованы гиперссылки на сторонние интернет-ресурсы. Не допускается размещать в комментариях рекламу товаров и услуг. Рекомендуется максимально лаконично излагать свои мысли. Администрация оставляет за собой право модерировать сообщения

Loading...