"Мобильные ТелеCистемы" - взгляд изнутри

Еще совсем недавно "телефон без проводов" был атрибутом героев фантастических романов и фильмов. Позже подобного рода связью обзавелись политики первого эшелона и миллионеры. Сейчас пользоваться сотовой связью может каждый. Сегодня звонок с мобильника и с обычного стационарного таксофона вполне сравнимы по цене. Но если все мы более или менее представляем, как выпекают пирожки или шьют одежду, о том, как работает крупнейший сотовый оператор, знают лишь единицы.

ОХОТА ЗА АБОНЕНТОМ

Прежде чем начать разговаривать по своему мобильному телефону и воспользоваться многочисленными дополнительными услугами от МТС, будущему абоненту нужно, по крайней мере, осознать, чего же он хочет от сотовой связи. В этом ему призвана помочь такая вещь как реклама. От рекламы требуется немного: она должна работать, то есть "продавать" товары или услуги. К примеру, нашумевший ролик МТС с "замороженной" девушкой, стал просто бестселлером на всей территории России. Тарифный план "Супер ДЖИНС", который рекламировала "снежная баба", тут же вышел в лидеры продаж.

Как же рождается реклама? На самом деле все начинается со службы маркетинга. Именно здесь изобретаются новые тарифы и предложения.

Чтобы понять, что нужно абоненту, работники службы изучают рынок: опрашивают людей на улицах и по телефону. Вопросы типа "Какого оператора вы предпочитаете и почему?", "Какими услугами пользуетесь, а какими нет?" и "Чего бы вам хотелось еще?" - служат основой для серьезнейшего анализа. Все данные тщательно систематизируются и изучаются, после чего на свет рождается новое предложение. Но прежде чем оно воплотится в нечто осязаемое - телевизионный ролик или рекламный модуль, который украсит обложку журнала, - маркетологи вновь "идут в народ" и выясняют, как воспринимается новое предложение.

И только после этого начинается рекламная кампания.

КОМПЛЕКСНЫЙ ПОДХОД

Если вам понравилось новое предложение МТС и вы захотели срочно сменить тариф или подключить новую услугу, первое, что надо сделать - добраться до ближайшего офиса продаж, а точнее - офиса комплексного обслуживания абонентов ( "комплексный" здесь ключевое слово).

Не секрет, что для большинства абонентов общение с МТС ограничивается кассой, где в обмен на дензнаки мы получаем полную свободу общения. На самом деле офисы МТС - это не только касса или место, где продаются телефоны.

Если до работы, в обеденный перерыв или после трудового дня (а именно на это время приходится основной наплыв посетителей), вы заскочили в офис комплексного обслуживания, чтобы выбрать трубку покруче, не забывайте, что попутно вы можете решить массу других "мобильных" проблем.

Если вас терзают смутные сомнения на предмет расходования денег с вашего счета, не торопитесь огульно подозревать любимую тещу в отправке трех сотен SMS в поддержку своего любимчика с "Фабрики звезд". Загляните в службу финансового контроля, расположенную здесь же, и попросите детализацию вашего счета: когда и куда звонили с вашего аппарата, и сколько вам это стоило. Возможно, теща невиновна!

И даже если вы предпочитаете пользоваться карточками экспресс-оплаты, не проходите мимо офисов МТС - экспресс-карты здесь продаются по курсу на день покупки, а не с наценкой, как у дилеров и во всех прочих местах.

ДЕЛО ТЕХНИКИ

Обычно, беря в руки мобильник, мы даже не задумываемся о том, как наш сигнал в мгновение ока попадает в нужную нам точку пространства. А если и задумываемся, то невольно отгоняем эту мысль как абсолютно непостижимую. На самом деле ничего запредельного для человеческого сознания тут нет.

Когда мы набираем нужный нам номер и начинаем разговор, сотовый телефон кодирует нашу речь, и в таком виде при помощи радиоволн она попадает на ближайшую базовую станцию, которая представляет собой передатчик с антенной, укрепленный на бело-красных мачтах или на крышах высотных зданий. Оттуда по оптоволоконным линиям или радиоканалам "шифровка" поступает на специализированный компьютер-контроллер, который принимает сигналы сразу от нескольких базовых станций и направляет их в самое сердце сотовой сети - коммутатор. Это большой и умный компьютер, который определяет, куда направить звонок - на городской телефон или мобильный, в Россию или за рубеж.

КАДРЫ РЕШАЮТ ВСЕ

Еще одна горячая точка МТС - служба сервиса абонентов. Каждому, кто уже подключился к "Мобильным ТелеСистемам", наверняка не раз приходилось обращаться сюда за помощью.

Как только вы набрали заветный номер службы сервиса абонентов, компьютер на столе оператора идентифицирует абонента и на экране высвечиваются сведения о нем. Как оказалось, возраст "любопытствующих" колеблется от подросткового до 45 лет. При этом подростки больше интересуются играми, короткими номерами, голосованием по "Фабрике звезд", SMS-знакомствами и SMS-анекдотами. А взрослые дяди (как это ни странно, чаще звонят мужчины) - возможностями своего аппарата.

Для удобства абонентов справочно-информационная служба разделена на четыре сектора. Сектор новых технологий и услуг помогает позвонившим абонентам "освоить" область мобильного интернета и ММS-сообщений (передачи фотографий и картинок). Если у вас возникли проблемы с телефоном, ваш звонок направляют в сектор настройки оборудования, работники которого знакомы с аппаратами всех марок. Сектор рекламно-информационного обслуживания обычно работает с людьми, которые еще не заключили контракт, а только собираются это сделать.

Но основной шквал звонков принимает на себя сектор сервисного обслуживания абонентов. Здесь можно получить консультацию по любым вопросам работы сети, услугам, тарифам и условиям обслуживания.

В каждую информационную службу обращаются люди, чьи фамилии вызывают трепет у операторов. Скандалисты бывают нескольких видов.

Одни требуют невозможного. К примеру, подключение к международному роумингу требует личного визита абонента в офис. Как правило, люди этого не знают, и за 2 часа до самолета пытаются подключиться через службу сервиса.

Попадаются и "реформаторы", которые через информационную службу пытаются скорректировать тарифную или маркетинговую политику компании. А есть и такие, кому по 15 минут приходится разъяснять, почему сотовый телефон при продаже упакован в коробку.

Звонят преимущественно вечером, вплоть до 1-2 часов ночи, благо служба круглосуточная. Бывает, что в такие "пиковые" часы возникает очередь из 25 человек. Да и в остальное время интервал между звонками абонентов составляет не более 10 секунд. Поэтому наряду с приятным голосом работникам службы сервиса требуется элементарная выносливость, а также ангельское терпение и железная выдержка.

Ведь каким бы ни был абонент, он все равно свой, а потому любимый. И по этой причине МТС готова опекать, развлекать и консультировать его все 24 часа в сутки.

01 Декабря 2003, 20:57 +50

Оставить комментарий

В комментариях запрещается использовать нецензурные выражения, оскорблять честь и достоинство кого бы то ни было. Главное требование: соблюдение действующего законодательства. Администрация оставляет за собой право, по своему усмотрению, удалять комментарии, в которых использованы гиперссылки на сторонние интернет-ресурсы. Не допускается размещать в комментариях рекламу товаров и услуг. Рекомендуется максимально лаконично излагать свои мысли. Администрация оставляет за собой право модерировать сообщения

Loading...