Беда покупателей – в непрофессионализме продавцов

В ивановской мэрии подведены итоги работы по защите прав потребителей за 2004 год. Всего по этому поводу в отдел потребительского рынка обратились 1662 человека. Львиная доля претензий – 73 процента – приходится на сферу торговли. Прокомментировать эти данные мы попросили ведущего специалиста отдела Александра Коновалова.

- Прошедший год подтвердил тенденцию, которая наметилась с 2003 года: снижение числа претензий к коммунальщикам, работникам сферы бытового обслуживания, транспорта, связи, туристическим фирмам и резкое увеличение количества обращений по торговле. Причем в основном они связаны с качеством промышленных товаров и сложной бытовой техники, купленных в стационарных объектах торговли, – 95,6%.

Безусловное «лидерство» здесь держит сеть магазинов «Эльдорадо». Я уже рассказывал о такой их «услуге», как программа дополнительного сервиса – ПДС. Ее сомнительность недавно нашла подтверждение. Покупатель, которому в «Эльдорадо» продали ПДС «в придачу» к телевизору «Самсунг», обратился в московское представительство фирмы «Самсунг». Ему сказали, что ничего об этой программе не знают…

Еще одна хитрость – когда покупателю предлагают не оформлять гарантийный талон. Вроде бы из лучших побуждений: говорят, мы даем две недели, чтобы попробовать технику в эксплуатации – если что-то не понравится, приносите назад. Но где гарантия, что сданный товар после ремонта не попадет снова в продажу? Ведь гарантийный талон чистый.

Кстати, именно так однажды и случилось в одном из ивановских магазинов. Купленная там вещь вышла из строя до окончания гарантийного срока. Экспертиза в сервисном центре показала: аппарат под указанным номером был продан в Москве, потом сдан в ремонт – и вот снова «выплыл» в Иванове.

- Александр Петрович, судя по статистике, на рынках нарушений меньше, чем в стационарной торговле.

- Дело в том, что практически на всех рынках есть своя служба по защите прав потребителей. Поэтому большинство жалоб рассматривается прямо на местах. И это правильный подход.

- Но почему все-таки именно в торговле больше всего нарушений? Она обогнала даже ЖКХ, где традиционно много жалоб.

- По сравнению с 2003 годом число обращений по коммунальным вопросам снизилось с 15% до 11%. Я думаю, работники ЖКХ более оперативно стали реагировать на обращения граждан. Что касается бытового обслуживания, транспорта, то здесь изначально предусматривается участие профессионалов. А в торговлю сегодня приходят те, кто остался без других средств к существованию, – она способствует наиболее быстрому выходу из жизненного кризиса. В большинстве своем это люди без профессиональной подготовки. Чтобы самим быстрее выкарабкаться, они вбрасывают в продажу товары низкого качества, привлекая покупателей низкими ценами. При этом конфликтные ситуации неизбежны. Но, чтобы уладить их, тоже нужен профессионализм. Получается замкнутый круг.

- Но то, о чем вы говорите, появилось не вчера. Как только была объявлена свобода торговли, в эту сферу хлынули все, кому не лень.

- Однако в самом начале пути те, кто пришел работать в торговлю, боялись нарушать законодательство, а теперь поняли, что все равно с них много не возьмут, - и осмелели. Некоторые стали просто игнорировать обращения потребителей.

- Есть ли выход из этой ситуации?

- Администрация города сейчас занимается разработкой мероприятий по повышению профессиональной грамотности руководителей предприятий торговли и работников, занятых в этой сфере. Решение этой проблемы позволит значительно улучшить качество обслуживания потребителей.

- В вашем отчете есть такая цифра: в результате проведенной работы потребителям было возвращено около 200 тысяч рублей. Но ведь не всегда потребитель безусловно прав?

- Конечно. И не только в сфере торговли. К примеру, женщина, которой произведен ремонт ванной комнаты, потребовала возмещения убытков – исполнитель поцарапал ванну. Но в договоре такая ситуация не была отражена. То есть ей самой следовало проявить предусмотрительность. Другой посетитель хотел получить неустойку за не доставленный в срок почтовый перевод. Однако он требовал проценты не от стоимости самой услуги, а от суммы перевода. Это неправильно.

С неправомерными требованиями, необоснованными претензиями тоже приходится сталкиваться. Но все-таки нечасто.

- Число обращений в мэрию растет из года в год. С чем вы это связываете?

- Прежде всего – с повышением уровня грамотности потребителей, их требовательностью к качеству товаров и услуг. И с ростом авторитета администрации города. В то же время хотелось бы отметить, что только каждое четвертое обращение вызвало необходимость составления претензии, а из почти 1700 жалоб до судебного разбирательства дошли всего 69. Это говорит о том, что руководители предприятий и индивидуальные предприниматели стали считаться с законом о защите прав потребителя, заботиться о престиже своего предприятия.

- Александр Петрович, пользуясь случаем, хотелось бы объяснить нашим читателям, в чем смысл вступившей в действие с 1 января этого года новой редакции Закона о защите прав потребителей.

- В закон было внесено более 80 изменений, направленных в основном на устранение спорных моментов, конкретизацию действий сторон в определенных ситуациях. Введено две новые статьи, в том числе – посвященная дистанционному способу продажи: это, например, интернет-магазин, «магазин на диване». Если раньше практически невозможно было обменять товар надлежащего качества, проданный дистанционным способом, то теперь продавец обязан сделать это по письменному заявлению покупателя в течение семи дней со дня продажи. А если отсутствует информация о порядке обмена – то в течение трех месяцев.

Кроме того, с 10 до 3 дней сокращены сроки возврата денег за товар, который не подошел покупателю по цвету, фасону и другим оговоренным в законе причинам.

Есть, на мой взгляд, и негативные моменты. Так, урезаны права муниципалитетов по защите потребительских прав. Но мы и впредь будем продолжать эту работу - в рамках законодательства.

Людмила Котляр

17 Февраля 2005, 12:55 +142

Оставить комментарий

В комментариях запрещается использовать нецензурные выражения, оскорблять честь и достоинство кого бы то ни было. Главное требование: соблюдение действующего законодательства. Администрация оставляет за собой право, по своему усмотрению, удалять комментарии, в которых использованы гиперссылки на сторонние интернет-ресурсы. Не допускается размещать в комментариях рекламу товаров и услуг. Рекомендуется максимально лаконично излагать свои мысли. Администрация оставляет за собой право модерировать сообщения

Loading...