Потребитель чаще прав, чем нет

В администрации города Иванова Александр Петрович Коновалов, ведущий специалист отдела потребительского рынка – единственный чиновник, сферой компетенции которого является защита прав потребителей. Это и есть основополагающий мотив, по которому именно он стал нашим собеседником в преддверии отмечающегося 15 марта Всемирного дня потребителя.

Поскольку наш разговор проходил в канун другого знаменательного дня – 8 марта, я не могла не задать Александру Петровичу следующий вопрос:

- Может, в других странах вовсе и не отмечают день потребителя, как не считают всенародным праздником Международный женский день?

- Везде отмечают! – ответил он с уверенностью. Однако надо говорить скорее о разном отношении к защите прав потребителя.

Это выражается, как считает Коновалов, прежде всего в нехватке людей. Когда он пришел в администрацию, в отделе, который тогда назывался отдел услуг населению и защиты прав потребителей, было 5 человек, потом стало трое, а сегодня двое. Администрация по мере сил и возможностей старается поддерживать отдел, его сотрудники постоянно повышают квалификацию, но факт остается фактом: если в администрации Ярославля на защите прав потребителей стоят 26 человек, то у нас – один Коновалов. И по большому счету, он, конечно, не знает, насколько широко отмечают день потребителя на Западе. Дальше Ярославля по обмену опытом не ездил. Это не в упрек местным властям. Просто регион наш довольно беден, чтобы рядовые чиновники разъезжали по дальним командировкам.

- Александр Петрович, что за последние годы изменилось в сфере, которой вы занимаетесь?

- Потребители стали более грамотными. Если раньше люди приходили за разъяснениями в отношении каких-то очень сложных дефектов, которые вообще исключают пользование, например, аппаратурой, то сейчас они обращают внимание на более тонкие вещи. Простой пример. Покупается микроволновая печь. Замечаний к ее работе у потребителя нет. Но не работают часы – не таймер, а часы, которые просто показывают время. Вроде бы пустяк, в доме наверняка море других часов, однако потребитель требует: раз положено по комплекту – значит, должны быть. И он, разумеется, прав.

Или такой был случай. Девушка купила сапоги. Вроде неплохие, удобные, а одно голенище чуть-чуть выше другого. Пусть незаметно при носке, но если поставить два сапога рядышком, видно. И покупательница с полным правом требует замены товара или возврата денег.

- Короче, в полном соответствии с лозунгом советского времени покупатель, а если расширить это понятие – потребитель всегда прав?

- По большому счету, да. Но, к сожалению, встречается и потребительский экстремизм. Редко, но такое бывает. Это когда человек заведомо знает, что он пойдет возвращать товар, требовать выплаты неустойки, компенсации морального вреда и так далее. Особенно это касается промышленных товаров. Намечается, например, какое-то торжество, женщина специально для такого случая покупает модные дорогие туфли. Вечер проходит, и неизвестно, когда еще они могут потребоваться. Тогда она обращается с дефектом, который сама же и «организовала». Правда, у нас есть сложная, но корректная экспертиза, которая все расставляет по своим местам.

Тут раздался звонок. Покупательница интересовалась, как быть с обоями. Она купила несколько рулонов и только дома выяснила, что они разного оттенка. Александр Петрович пригласил женщину на прием. А по моей просьбе прокомментировал эту ситуацию. Продавец-консультант обязан подобрать все рулоны из одной партии. Если хотя бы один рулон попадется из другой, оттенки могут не совпасть.

Кстати, при покупке товаров с дефектами справедливость можно восстановить, даже если истек гарантийный срок, но не более двух лет с момента покупки товара или оказания услуги. Правда, бремя проведения независимой экспертизы ляжет на плечи потребителя. Но все расходы будут возмещены, если будет доказана вина производителя или продавца.

- А с какими проблемами чаще всего обращаются к вам потребители?

- 52 процента обращений касаются торговли, 16 процентов – бытового обслуживания, 15 – качества коммунальных услуг, а остальное – образования, туризма, медицины, транспорта и других услуг.

- А какие случаи наиболее сложные?

- В последние годы появилось очень много частных предпринимателей, которые оказывают различного рода услуги: ремонтируют телевизоры и сложную бытовую технику, занимаются установкой дверей. Особенно часто бывают проблемы именно с последними. Многие из них работают без заключения договоров. Мастера порой приходят поздно вечером, поэтому заказчик в темноте не поймет, как дверь установлена и покрашена. А утром видит, что сквозь щели видна лестничная площадка. Или неправильно вставлен замок, глазок. И начинает искать предпринимателя. Но в объявлении, которое дается в газетах и по которому на него вышел заказчик, обычно указывают только телефон. А заказы принимает посредник, который может работать сразу на несколько предпринимателей. И начинаются разборки. Отыскать того, кто должен отвечать за качество изготовления и установки двери, бывает очень непросто.

Я все понимаю: когда потребитель требует заключить договор, ему говорят, что в этом случае стоимость будет выше. И все-таки, наверное, надо отказываться от такой услуги. Надо искать более приемлемые цены и настоять на заключении договора, оговорив в нем все параметры исполнения заказа. Или, по крайней мере, уточнить паспортные данные предпринимателя.

- Александр Петрович, а вам не приходилось попадать в ситуации, аналогичные тем, с которыми к вам обращаются потребители?

- Мне – нет, а вот жене приходилось…

- И последний вопрос: что вы хотели бы пожелать ивановским потребителям?

- Хороших покупок, хорошего настроения! Ну а если уж есть намерение приобрести какой-то товар или получить какую-то услугу, будьте внимательнее. Помните: только правильно оформленные документы освободят вас от решения многих потребительских проблем, которые потом могут возникнуть.

Людмила Котляр

10 Марта 2003, 16:53 +71

Оставить комментарий

В комментариях запрещается использовать нецензурные выражения, оскорблять честь и достоинство кого бы то ни было. Главное требование: соблюдение действующего законодательства. Администрация оставляет за собой право, по своему усмотрению, удалять комментарии, в которых использованы гиперссылки на сторонние интернет-ресурсы. Не допускается размещать в комментариях рекламу товаров и услуг. Рекомендуется максимально лаконично излагать свои мысли. Администрация оставляет за собой право модерировать сообщения

Loading...