Работа интересная, работа с людьми…

Лицом города и региона для гостей Иванова чаще всего оказывается лицо гостиничного портье

Роман Фонинский

Предполагается, что, перестав к середине 2000-х быть аппендиксом  российской глубинки, Иваново нынче может без смущения (по крайней мере, первым лицам региона очень хотелось бы в это верить) принимать гостей различного уровня и географической прописки. Очередная проверка областного центра на цивилизованность и гостеприимство произойдет в конце мая, когда гостиницы и отели города наводнят забугорные и не очень участники кинофестиваля «Зеркало», заезжие представители СМИ. При этом мнение, которое эта братия составит об Иванове, в немалой степени будет зависеть отнюдь не от местных красот, а от того, как ее встретят и разместят в номерах, и насколько оперативно будут удовлетворяться ее прихоти сотрудниками ивановской туриндустрии.

 С большой буквы «Л»

Пожалуй, первым (и по отъезде – последним)  лицом, которое гости фестиваля увидят в Иванове, обещает стать лицо гостиничного портье. То есть именно он (а не иные самонадеянные граждане) в итоге окажется без преувеличения Лицом (с большой буквы «Л») отеля, города и региона. Тем любопытнее, что об особенностях работы означенного «Лица» широкой публике известно совсем немного.

«Портье?- почешет в затылке среднестатистический ивановец. – Это такой человек в форменном костюме с эполетами и галунами, в белых перчатках, который открывает двери гостям? Как, это называется «швейцар»? Ну, кто бы мог подумать…».

Еще больше путаницы в идентификацию вносит тот факт, что в наших палестинах  профессии портье вроде как и не существует.

Действительно, в порядка десяти отелей и гостиниц  (как советского, так и вполне современного типа), работающих на сегодняшний день в Иванове и его окрестностях, не найдется, вероятно, ни одного, где бы слово «портье» фигурировало в штатных расписаниях. «Согласно табели о рангах, мы - администраторы, - поясняет ивановский портье с пятилетним стажем Анджела Смирнова. – И со стороны может показаться, что это очень простая и не требующая подготовки профессия. Но это только на первый взгляд. В круг наших обязанностей входит и работа на call-центре, предоставление полной информации об услугах гостиничного комплекса, и координирование работы других сотрудников гостиницы. Опять же, большинство вопросов и поручений посетители задают именно портье и ответственность за выполнение разнообразных просьб, тоже ложится на нас. Плюс портье (они же администраторы) занимаются подготовкой и оформлением разнообразных документов – регистраций, счетов, в ряде гостиниц они же ведут контроль за состоянием номеров и их своевременной уборкой. На нас также - проверка своевременной оплаты посетителями проживания,  учет свободных номеров  и  ключей от номеров и служебных помещений, ведение внутренней документации… В гостиничном деле некачественно выполненное портье задание влечет целую череду взаимосвязанных ошибок. «Ответит» же в итоге репутация всей гостиницы».

 Издержки профессии

Вдвойне странно, что, несмотря на очевидную значимость работы и общий всплеск интереса к специальностям, относящимся к туриндустрии, профессия портье не пользуется особенной популярностью. «Конкуренция на рынке администраторов не велика, при этом общий их уровень порой оставляет желать лучшего, - признается сотрудник одной из ивановских гостиниц Сергей. – Проблема в том, что  эта профессия не достаточно хорошо оплачивается, чтобы на нее претендовали люди более или менее состоявшиеся. В большинстве случаев это молодежь, студенты, нередко рассматривающие работу портье, как вариант, например, летней подработки. Вообще, проблема «отцов и детей» характерна для рынка гостиничных услуг: здесь сегодня наблюдается явная тенденция к снижению возраста обслуживающего персонала. Плюсы этого очевидны. К минусам отнесем отсутствие практического опыта, нежелание начинать работу в «непопулярных» гостиницах, нежелание работать на «непопулярных» должностях,  несоответствие параметров «знания – опыт – зарплата». Жизнь в нашей стране достаточно дорогая, но гостиницы не могут сразу платить много, если молодому специалисту нечего предложить».

«У молодежи пользуются популярностью вузы, готовящие так называемых специалистов в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса, - уточняет портье Анджела. – Однако сколь бы широким не было это понятие, работу портье оно в себя не включает. Более того, диплома о высшем образовании по профилю для устройства на должность администратора у нас в городе обычно не требуют. Основные навыки работы человек приобретает, что называется, уже в процессе. Главное, чтобы он умел грамотно общаться с клиентами, был вежлив, позитивен. Желательно также, чтобы он обладал навыками делового этикета, какими-то начальными знаниями бухгалтерского дела, поскольку ему придется работать с деньгами, и специальными компьютерными программами. Немаловажное значение придается и внешности портье. Неслучайно на эту должность обычно предпочитают брать молодых девушек.

Кстати, другая причина этого – нежелание молодых людей работать за такую зарплату: почему-то у нас в стране считается, что для должностей с умеренной оплатой женщины подходят лучше всего, а вот для сильного пола это слишком зазорно. Опять же, женщины оказываются более выносливы, лучше приспосабливаясь к рабочим сменам портье, которые обычно длятся либо сутки, либо  - в лучшем случае – 12 часов. Впрочем, иногда на должность портье приходят люди, надеющиеся в дальнейшем достичь какого-то карьерного роста».

Еще одно немаловажное (и вполне закономерное, учитывая ширящиеся международные связи Иванова) требование к человеку, претендующему на неофициальное звание «Лица отеля и города» - знание иностранных языков. «Хотя бы разговорный английский портье должен знать, - объясняет администратор Татьяна, пришедшая на эту работу из школьных учителей английского. – Дипломом это знание, кстати, подтверждать тоже обычно не требуется. Другое дело, что  желаемое и реальное  порой не совпадают, и далеко не всегда местные портье могут легко объясниться с иностранными гостями. Правда, иногда это «вина» самих гостей – например, турков, индусов, жителей Азии, говорящих по-английски со специфическими акцентами».

 Под покровом тайны

Если бы местные портье могли нарушить условия конфиденциальности в отношении любой информации о своих постояльцах, мы бы, вероятно, узнали массу крайне занимательного о нравах  и привычках гостей нашего региона – политических деятелей, известных и не очень бизнесменов, приезжающих в Иваново по службе и делам, а также звезд отечественного шоу-бизнеса, дающих в провинции концерты.

Увы, профессиональный кодекс чести ивановские портье блюдут верно, уточняя лишь, что порой ситуации, вызванные заковыристыми требованиями VIP-персон, развиваются от комического к трагическому. Причем чем моложе, скажем, «звезда» шоубиза, тем экзотичнее могут оказаться ее пожелания.

Впрочем, иной раз в тупик сотрудников гостиницы могут поставить и просьбы среднестатистических гостей. И тут уже исключительно от информированности и находчивости портье зависит, насколько эти просьбы удастся удовлетворить.  «Самая распространенная проблема  - когда гость среди ночи вдруг захочет поесть в ресторане, и именно в таком,  где подают вполне определенное блюдо, - рассказывает портье Анджела. -  Наверное, в Москве или просто большом городе найти такой ресторан не составило бы труда, а вот в Иванове они ночью в большинстве своем не работают. Что ж, тогда мы  решаем проблему, скажем, при помощи служб доставки. Также обычно гости спрашивают портье, как в Иванове можно провести свободное от дел время – что увидеть, где побывать. Так что хороший портье – еще и гид, который находится в курсе всего, что происходит в городе и области».

 Национальные особенности чаевых

Казалось бы, за оказание столь разнообразных услуг гости города должны были бы выражать признательность в виде чаевых. Мы же помним, как  в культовом фильме 1990-х «4 комнаты» за чаевые скакал с этажа на этаж и извивался в поклонах ночной портье в исполнении Тима Рота. Увы, это на Диком Западе чаевые – это признак хорошего тона, они уже заранее включены в стоимость услуг отеля, так что, оплачивая счет кредиткой, постоялец автоматически «отмечает»  дополнительной денежкой работу персонала. В России, по крайней мере, в ее провинциальном варианте, система чаевых прока не прижилась.

«Наши люди всегда неохотно оставляли чаевые, а после кризиса такие случаи и вовсе можно по пальцам пересчитать, - жалуется портье Сергей. – Сегодня все больше постояльцев расплачиваются кредитками, а чаевые в счетах наших гостиниц, в отличие от западного образца, не фигурируют. Так что если в Европе или Штатах за работу швейцара, официанта, портье в престижном заведении благодаря изначально подразумевающимся щедрым чаевым порой идет настоящий бой, то  у нас – картина прямо противоположная. Ведь наши люди как рассуждают (причем и весьма состоятельные): «Никогда в жизни не давал чаевых. С чего вдруг? Сотрудник делает свою работу, за которую ему платят». Отнесем это к особенностям национальной психологии. Отсюда же и наблюдающаяся в ряде гостиниц текучка кадров».

На позитиве

Но какими бы издержками не характеризовалась работа портье, к чести их следует сказать: для гостей города и региона эти сложности остаются тайной. «Клиент всегда прав, - полагают ивановские портье. – А все прочее – от лукавого». И если наградой за сбитые после суточных смен биоритмы будет искренняя признательность довольных  постояльцев, пусть и не в материальном выражении, – что ж, уже не плохо.

А там, глядишь, и Рейф Файнс голливудской улыбкой и автографом одарит. Будет что рассказывать детям длинными зимними ивановскими вечерами…

 

 

22 Мая 2011, 18:42 +205

Оставить комментарий

В комментариях запрещается использовать нецензурные выражения, оскорблять честь и достоинство кого бы то ни было. Главное требование: соблюдение действующего законодательства. Администрация оставляет за собой право, по своему усмотрению, удалять комментарии, в которых использованы гиперссылки на сторонние интернет-ресурсы. Не допускается размещать в комментариях рекламу товаров и услуг. Рекомендуется максимально лаконично излагать свои мысли. Администрация оставляет за собой право модерировать сообщения

Loading...