Уроки для потребителей

Трижды в неделю - по понедельникам, средам и четвергам - у Александра Петровича Коновалова, ведущего специалиста отдела потребительского рынка и услуг администрации города Иванова, приемный день. К нему идут за советом после неудачной покупки, ищут управу на недобросовестных бытовиков, требуют призвать к ответу шулеров от торговли. Такая у Александра Петровича должность -в администрации города он занимается защитой прав потребителей. И хотя за последние годы уровень потребительских знаний неуклонно растет, пробелов еще предостаточно. Поэтому каждый прием может стать наглядным уроком не только для посетителей, но и для многих из нас.

Этот посетитель приехал из Ново-Талиц. В Иванове он купил музыкальный центр LG. Специально просил продавца подобрать с трехполосным эквалайзером. А дома обнаружил, что ему продали с двухполосным. Снова поехал в магазин и попросил заменить технику. Продавец отказался. Тогда покупатель обратился к директору магазина - и тоже получил отказ. Что делать?

Консультация: Если вы обнаружили несоответствие приобретенного товара заявленной информации о нем и продавец отказывается заменить его на товар, обладающий необходимыми характеристиками, надо написать претензию на имя директора торгового предприятия с изложением ситуации. В претензии следует также указать одно из своих требований: либо произвести замену товара, либо вернуть за него деньги, либо возместить разницу, если стоимость купленного оказалась меньше той суммы, которую вы заплатили. И непременно сделать приписку: "В случае невыполнения требований оставляю за собой право обратиться в суд". Как показывает практика, до суда обычно дело не доходит.

А вот на приеме немолодая супружеская пара, очень взволнованная и расстроенная. В одной достаточно известной в городе фирме они купили фаянсовую раковину. Попросили оставить ее в магазине до следующего дня, чтобы вывезти покупку собственным транспортом. Вернулись назавтра с машиной. Как и положено, предъявили кассовый чек и накладную. Сначала на склад пошел продавец - раковину не нашел. Потом искали вместе с директором - с тем же успехом. В конце концов, покупателям заявили, что товар ими уже получен. Да еще и нагрубили, обвинив в непорядочности.

Муж тут же написал претензию, на которую наложили резолюцию: "Товар по чеку получен". Он попросил показать документы, по которым это было сделано, но нарвался на очередную грубость: "Некогда нам искать, вас тут много...". Обращение к генеральному директору фирмы тоже ничего не дало - тот отфутболил к директору магазина. Круг замкнулся.

Первым делом Коновалов попросил показать написанную в магазине претензию. Это оказался скорее не официальный документ, а сумбурное изложение эмоций. Александр Петрович помог составить претензию, как надо. Забегая вперед, скажем, что на следующий день мужчина позвонил Коновалову и сообщил, проблема благополучно разрешилась.

Консультация: В заявлении или претензии следует излагать только факты. Обида в этом деле плохой помощник, поэтому лучше сначала успокоиться, а текст можно написать дома и принести позднее.

Женщина приобрела оверлог, а он почти тут же вышел из строя. Коновалов сразу сказал, что помочь ничем не может, поскольку речь идет о защите прав предпринимателя, а не потребителя. Ведь оверлог, по поводу которого звонили, стоит 34 тысячи рублей - явно речь идет не о бытовой машине, а промышленной.

Консультация: Если до истечения срока гарантии вышла из строя техника, которую вы используете в предпринимательских целях, в структуры, занимающиеся защитой прав потребителей, обращаться не следует - в данном случае вступает в действие Гражданский кодекс. Причем это касается не только промышленного оборудования, но и бытовой техники. Например, при пошиве на дому носовых платков детали машины быстро изнашиваются - но это не основание для предъявления претензий продавцу или производителю.

Очередная посетительница требует возврата денег за видеоплеер, который на протяжение месяца после покупки сломался в третий раз. Вместо сервисного центра женщина на этот раз принесла плеер в магазин. И продавцу удалось уговорить ее на очередной ремонт. Плеер отремонтировали, однако покупательница отказалась его взять и потребовала заменить на новый.

"Но вы ведь согласились на ремонт?" - спросил Коновалов. И получив утвердительный ответ, стал объяснять женщине, почему она не вправе теперь выставлять другие требования.

Консультация: Если вы дали согласие на ремонт купленной вами вещи и дефекты были устранены, то инцидент считается исчерпанным. Право на возврат денег или замену вещи покупатель имеет в том случае, если отказывается от ремонта. То есть потребитель должен соблюдать последовательность своих действий. Кстати, замена производится по закону в течение 7 дней после подачи претензии, а возврат денег - в течение 10 дней.

А теперь перед Коноваловым житель частного сектора, решивший установить дома газовый счетчик. И вот проект готов, но на руки заказчику его не выдают. Александр Петрович удивился, ведь по существующим правилам проект должен быть согласован с заказчиком и подписан им. Он посоветовал написать заявление на имя руководителя "Горгаза". Но тут выяснилось, что проект вообще-то обещают выдать, но только когда газовики придут ставить счетчик. Не было бы поздно, опасается домовладелец: вдруг обнаружится завышение сметы, а все уже сделано. Ничего страшного, успокоил Коновалов, даже после установки счетчика можно смело требовать выплату разницы. Но сначала независимая экспертиза должна установить, есть ли на самом деле расхождения со сметой.

Консультация: Во всех случаях, когда необходимо установить истинное положение вещей (к примеру, причину возникновения неисправности или дефекта товара, реальные затраты на услугу) должна быть произведена независимая экспертиза. Если будет доказана вина или неправота самого потребителя, он и несет расходы по проведению экспертизы. Кроме того, может получить отказ в удовлетворении предъявленных им требований. В противном случае расходы ложатся на другую сторону.

***

В среднем на приеме у Александра Петровича Коновалова бывает 10-15 человек. И каждый получает совет и необходимую помощь. Конечно, закон защищает только тех, кто его соблюдает. Надеемся, что после прочтения этого репортажа кто-то тоже научится грамотно отстаивать свои потребительские права.

Людмила Котляр

28 Апреля 2003, 18:22 +62

Оставить комментарий

В комментариях запрещается использовать нецензурные выражения, оскорблять честь и достоинство кого бы то ни было. Главное требование: соблюдение действующего законодательства. Администрация оставляет за собой право, по своему усмотрению, удалять комментарии, в которых использованы гиперссылки на сторонние интернет-ресурсы. Не допускается размещать в комментариях рекламу товаров и услуг. Рекомендуется максимально лаконично излагать свои мысли. Администрация оставляет за собой право модерировать сообщения

Loading...