Защита от… потребителей?

В советское время был лозунг «Покупатель всегда прав». Потом ему на смену пришел закон о защите прав потребителей. А вот продавцы и производители всевозможных услуг остались как бы за кадром. Между тем, они тоже нуждаются в защите. Не будем брать в расчет ситуации очевидные, когда речь идет о потребительском экстремизме. Хотя в последнее время он получает все большее распространение. Но там обычно сразу ясно, кто прав. Предпринимательская же практика чуть не каждый день подбрасывает коллизии, в которых не все однозначно. Грамотные юристы есть не у всех, а суд – такая инстанция, к которой стараются прибегать в крайнем случае. Вот поэтому и приходится ведущему специалисту отдела потребительского рынка ивановской мэрии Александру Коновалову разбираться не только с жалобами потребителей, но и консультировать предпринимателей.

Когда истина - в компромиссе

На приеме сразу двое – покупатель и владелец магазина. Ситуация следующая. В частном магазине была приобретена кофемолка. Дома при включении из нее пошел дым. Кофемолку отнесли назад в магазин и потребовали ее заменить. В магазине удивились: на эти марки никаких нареканий до сих пор не было, и решили сначала произвести экспертизу в сервисном центре. Заключение экспертизы оказалось не в пользу покупателя: очевидного дефекта нет, кофемолка работает в нормальном режиме, поэтому обмену не подлежит. Более того, расходы по экспертизе должен нести покупатель. А он с этим не согласился.

Выслушав обе стороны, Александр Петрович признал, что потребитель не прав. Привел соответствующие цитаты из закона. Но покупатель не хотел отступать. И полностью отмести его доводы тоже нельзя, ведь он своими глазами видел дым – значит, с кофеваркой что-то не в порядке. Казалось, спор зашел в тупик. Однако по ходу обсуждения предприниматель решил пойти на уступки: сказал, что готов заплатить за экспертизу из собственных средств.

Может, этот пример и не самый удачный, ведь в итоге истина вроде бы не восторжествовала. Но как знать, в чем она. Тут важнее другое: две стороны с помощью третьей все-таки сумели найти компромисс. Иначе разбирательство могло длиться сколько угодно долго. И вряд ли оно полностью удовлетворило бы обе стороны.

Нечто похожее приключилось с покупательницей двух чашек с блюдцами в вакуумной упаковке. Дома она обнаружила на одном из блюдец скол. Но поди разберись, когда он случился – может, уже после вскрытия упаковки. Поэтому следовало бы произвести экспертизу, которая расставит все точки над «и». Но если окажется, что это заводской брак, то налицо вина магазина – плохо проведена предпродажная подготовка товара. Все это Коновалов и разъяснил продавцу. Тот предпочел отказаться от дальнейшего разбирательства и выплатить деньги покупателю.

Семь раз отмерь…

Хозяйка магазина решила его перепрофилировать и пришла посоветоваться – как это сделать, чтобы «и волки были сыты, и овцы целы». То есть, с одной стороны, не нарушить права потребителей, а с другой, «не повесить на себя сверхобязательства». Коновалов ответил совершенно четко: профиль можно менять как угодно, но при этом все-таки оставаться на потребительском рынке, то есть нести ответственность за ранее проданный товар в пределах гарантийного срока.

«Я хочу распродать товар по сниженным ценам – можно ли это сделать без предоставления гарантии и без права возврата?» - задала следующий вопрос та же дама. Нет, ответил Коновалов, это касается только товаров с недостатками. Во всех других случаях, если гарантийные сроки не установлены, покупатель может предъявить претензии в течение двух лет после покупки.

Кажется, и на этот раз помочь предпринимателю не получилось, но ведь помощь заключается не в том, чтобы подсказать, как обойти закон, а в том, чтобы предупредить его нарушение.

Чей друг закон?

Но порой предприниматели обращаются за советом в конфликтных ситуациях, когда закон уже нарушен. Так, в горадминистрацию в разное время обращались несколько предпринимателей, торгующих обувью. Проблема в следующем: если в течение гарантийного срока на обуви проявляется дефект, покупатели требуют вернуть деньги или произвести замену. Продавцы делают встречное предложение – произвести за их счет ремонт. Тут коса находит на камень. В конце концов, продавцы, полностью уверенные в собственной правоте, решили поискать поддержку у закона. Однако не нашли. Коновалов объясняет: если товар некачественный, покупатель вправе выдвигать свои требования. И это его дело, согласиться на ваше предложение или нет.

По всем описанным выше ситуациям получается, что наши предприниматели не очень хорошо знают законодательство. Но все-таки большинство уже работает с оглядкой на закон. Так, постоянно за предварительными консультациями в отдел потребительского рынка обращаются такие крупные торговые предприятия, как Центральный универмаг, фирма «Луч» и многие другие. И нередко тот же закон оказывается на стороне предпринимателя.

В фирме «Формоза» произошла такая история. Сломавшийся монитор из магазина отвезли в сервисный центр. Покупателю на время ремонта привезли другой. Но ремонт затянулся настолько, что в магазине пошли навстречу клиенту и подменный монитор заменили новым. Покупатель остался удовлетворен, а вот фирма несет большие убытки, потому что до сих пор из сервисного центра ни ответа, на привета.

Коновалов считает, что в этой ситуации выход один – обращаться в суд. Совершенно очевидно, что фирма выиграет дело. Кстати, нареканий на работу этого сервисного центра очень много, поэтому Коновалов советует поставить перед головным предприятием, которое находится в Москве, вопрос о целесообразности продления с ивановским филиалом договора по сервисному обслуживанию техники.

И вряд ли солидное предприятие захочет дальше иметь дело с недобросовестным партнером.

…На пороге кабинета Александра Коновалова новый посетитель. Значит, снова кому-то нужна помощь. Но, как показывает практика, пока предпринимателям не стоит обольщаться: если в отношении потребителей закон более-менее четко прописал права и гарантии, то интересы предпринимателей защищены слабо. И это еще мягко сказано.

Людмила Котляр

11 Мая 2004, 11:03 +61

Оставить комментарий

В комментариях запрещается использовать нецензурные выражения, оскорблять честь и достоинство кого бы то ни было. Главное требование: соблюдение действующего законодательства. Администрация оставляет за собой право, по своему усмотрению, удалять комментарии, в которых использованы гиперссылки на сторонние интернет-ресурсы. Не допускается размещать в комментариях рекламу товаров и услуг. Рекомендуется максимально лаконично излагать свои мысли. Администрация оставляет за собой право модерировать сообщения

Loading...